CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (CRM)

Hola muy buenas a todos! Aquí @Orkatz comentando sobre los CRM. En el siguiente post hablare sobre la definición del CRM, las características y los beneficios que tiene la implantacion de un CRM.
Empezare por la definición:

¿QUE ES CRM?

Por definición es el acrónimo de “Customer Relationship Managment” administración de la relación de cliente. Consiste en llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales:

Tradicionales (Inbound/Outbound, Call Centres)
Electrónicos (E-mail, Portales)

Es decir, CRM es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Por lo tanto se debe considerar no como un software, sino como una solución de dar a los clientes atención personalizada en los centros de contacto con él, centros de atención personal o telefónica, internet, telemarketing, entre otros.

Se aplica en varias categorías:

Automatización de mercadeo
Automatización de la fuerza de venta
Automatización del servicio al cliente

Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en procesos y dentro de la organización, aplicaciones específicas y una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de CRM. Todo lo anterior implica una gran inversión, pero existen opciones, las compañías medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a través de ASP (Aplication Server Providers).

Después de haber dado la definición pasare a hablar sobre las características:

¿CUALES SON SUS CARACTERÍSTICAS?

Es un enfoque sistemático que ofrece una visión dinámica de la relación con el cliente.

Es el medio que soporta el marketing relacional o también denominado “one to one”.

Permite diferenciar la relación a través de un mejoramiento continuo del servicio prestado.

Con su aplicación se logran reducciones sustanciales de costos en los distintos contactos que se tienen con el cliente.

Es de fácil implementación.

Las ventajas reales de CRM aumentan al combinar las acciones locales con las sensibilidades de la plantilla interna y del mercado local externo en el marco de una estrategia empresarial centralizada a largo plazo.

Por ultimo hablare sobre los beneficios que tiene la implantación de un CRM:

 BENEFICIOS DEL CRM

Optimización de los procesos de atención personal al cliente.

Optimización de los procesos de contacto telefónico con los clientes.

Unificación de la información obtenida a través de las distintas fuentes de datos.

Obtención de las tendencias y predicción de comportamiento de los clientes.

Control y predicción del nivel de deserción.

Obtención de distintos tableros de control de gestión de la actividad.

Plataforma para la elaboración de una estrategia dinámica comercial.

Determinación de los medios más eficientes desde el punto de vista comercial para relacionarse con los clientes.

Definición de las acciones tendientes a estructurar el posicionamiento dinámico.

Implantación de un sistema de información integral de administración de la relación con el cliente.



Finalmente y para terminar aquí os dejo un vídeo en el cual podréis ver información sobre los CRM.
Pincha aquí para ir al video.

Un saludo para todos los lectores